Hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng customer journey

Hành trình khách hàng (customer journey) đang ngày càng trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thế giới cạnh tranh hiện nay. Hiểu rõ các giai đoạn mà khách hàng trải qua, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vậy hành trình khách hàng là gì và tại sao doanh nghiệp cần chú trọng nó? Cùng khám phá cách thức để nắm bắt và tận dụng hiệu quả customer journey trong bài viết sau đây!
 

 

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi họ tiếp xúc lần đầu tiên với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cho đến khi họ trở thành người mua trung thành. Quá trình này bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau từ việc nhận thức về sản phẩm, cân nhắc lựa chọn cho đến quyết định mua hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Hiểu rõ hành trình này giúp doanh nghiệp nắm bắt trọn tâm lý của khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mua sắm tích cực, tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng trưởng bền vững. 
 

 

Tại sao hiểu rõ hành trình khách hàng lại quan trọng?

Biết được từng cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt hành trình, doanh nghiệp có thể cung cấp các giá trị thực sự cho khách hàng và xây dựng niềm tin vững chắc.

- Tối ưu hóa chiến lược marketing: Hiểu rõ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng vào thời điểm phù hợp. Các chiến lược có thể được điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn như việc triển khai quảng cáo thông minh cho những người mới biết đến sản phẩm hoặc cung cấp ưu đãi hấp dẫn khi khách hàng chuẩn bị ra quyết định mua.

- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi doanh nghiệp hiểu khách hàng, họ có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả để thúc đẩy hành động như cung cấp thông tin chi tiết trong giai đoạn cân nhắc hoặc áp dụng các chương trình  khi khách hàng sẵn sàng mua.

- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp có thể tạo hành trình mượt mà bằng cách tối ưu hóa những điểm tiếp xúc (touchpoints) để khách hàng dễ dàng và nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần. 
 

 

5 giai đoạn trong hành trình khách hàng

Trong hành trình trải nghiệm khách hàng, mỗi giai đoạn đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Việc hiểu rõ và nắm bắt từng giai đoạn này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là các giai đoạn chủ chốt trong hành trình mua hàng của khách hàng:

- Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề (Awareness): Đây là thời điểm khách hàng lần đầu tiên nhận thức được vấn đề của mình và tìm kiếm giải pháp. Họ bắt đầu tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp giải quyết nhu cầu của mình.

- Giai đoạn 2: Quá trình cân nhắc lựa chọn (Consideration): Sau khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng bắt đầu so sánh các lựa chọn khác nhau. Họ tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm, dịch vụ và ưu nhược điểm của chúng để quyết định lựa chọn phù hợp nhất.

- Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversion): Đây là thời điểm quan trọng nhất trong hành trình khách hàng khi họ đưa ra quyết định cuối cùng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Lúc này, các yếu tố như giá cả, chất lượng và lời kêu gọi hành động mạnh mẽ sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

- Giai đoạn 4: Duy trì mối quan hệ (Retention): Sau khi mua hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, gửi các thông tin hữu ích hoặc các ưu đãi sẽ giúp khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

- Giai đoạn 5: Xây dựng sự trung thành (Loyalty): Giai đoạn này không chỉ dừng lại ở việc giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những người ủng hộ trung thành. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt hoặc trải nghiệm vượt trội có thể giúp doanh nghiệp xây dựng sự trung thành lâu dài từ khách hàng.
 

 

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan vẽ ra các giai đoạn khác nhau trong hành trình bao gồm các điểm tiếp xúc (touchpoints) mà khách hàng tương tác với thương hiệu, những cảm xúc và suy nghĩ của họ tại mỗi giai đoạn, cũng như các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ. Các đặc điểm chính của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

- Các giai đoạn trong hành trình: Vẽ rõ các bước mà khách hàng trải qua từ khi nhận thức về nhu cầu đến khi hoàn tất mua hàng và duy trì mối quan hệ với thương hiệu.

- Các điểm chạm (touchpoints): Liệt kê tất cả các kênh và phương tiện mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp như website, mạng xã hội, email, cửa hàng vật lý.

- Cảm xúc của khách hàng: Phản ánh cảm giác của khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình từ sự hài lòng, bối rối cho đến sự thất vọng.

- Các yếu tố ảnh hưởng: Các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng như quảng cáo, đánh giá từ người khác hay chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

- Mục tiêu của khách hàng: Xác định các mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng tại từng giai đoạn từ việc tìm hiểu thông tin đến việc tìm kiếm giá trị hay giải pháp từ sản phẩm.
 

 

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Xây dựng bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của họ trên toàn bộ hành trình. Dưới đây là các bước giúp bạn xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả. 

Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng

Trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ, bạn cần xác định rõ mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

- Câu hỏi cần trả lời: Doanh nghiệp muốn cải thiện điểm nào trong hành trình? Mục tiêu là tăng trải nghiệm người dùng, tăng doanh số hay cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng?

- Thực hiện: Viết ra các mục tiêu SMART (Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Thực tế, Có thời hạn) để hướng dẫn mọi hành động tiếp theo.

Bước 2: Tạo chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng (customer persona) đóng vai trò cốt lõi trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình. 

Cách thực hiện:

- Thu thập dữ liệu qua khảo sát, phỏng vấn và phân tích hành vi trực tuyến.  

- Xác định các đặc điểm quan trọng như độ tuổi, giới tính, sở thích, thói quen mua sắm và những vấn đề mà họ đang gặp phải. 

Bước 3: Thu hẹp đối tượng khách hàng mục tiêu

Không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị cao. Do đó, bạn cần xác định được nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để tối ưu hóa nguồn lực và chiến lược. 

Cách thực hiện:

- Sử dụng dữ liệu phân khúc khách hàng từ CRM hoặc báo cáo bán hàng.

- Phân loại khách hàng theo hành vi mua hàng, khả năng tài chính và mức độ gắn kết với thương hiệu.

Lưu ý: Thu hẹp đối tượng không có nghĩa là loại bỏ hoàn toàn các nhóm khách hàng khác mà tập trung ưu tiên những nhóm quan trọng nhất. 

Bước 4: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint)

Điểm tiếp xúc là mọi nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Các loại điểm tiếp xúc:

- Trực tuyến: Website, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo.

- Ngoại tuyến: Cửa hàng, sự kiện, dịch vụ giao hàng.

- Hậu mãi: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết.

Cách tối ưu hóa điểm tiếp xúc:

- Bạn cần đảm bảo sự đồng nhất về thông điệp và trải nghiệm trên mọi kênh.

- Sử dụng công nghệ như chatbot hoặc hệ thống phản hồi tự động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
 

 

Bước 5: Xác định những yếu tố cần thể hiện trong hành trình

Hành trình khách hàng cần minh bạch và chi tiết, phản ánh đúng cảm xúc và nhu cầu của họ ở mỗi giai đoạn.

Các yếu tố quan trọng cần thể hiện:

- Hành động: Khách hàng làm gì ở mỗi giai đoạn (tìm kiếm thông tin, đặt hàng, phản hồi).

- Cảm xúc: Họ cảm thấy thế nào (hứng thú, lo lắng, thất vọng).

- Điểm đau: Những trở ngại hoặc khó khăn mà họ gặp phải.

- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi điều gì từ thương hiệu.

Ví dụ minh họa: Ở giai đoạn giao hàng, khách hàng mong muốn:

- Giao hàng đúng giờ.

- Hộp sản phẩm không bị hư hỏng.

Bước 6: Đánh giá và xác định nguồn lực cần có

Các nguồn lực cần thiết giúp hiện thực hóa bản đồ hành trình bao gồm nhân lực, tài chính và công cụ công nghệ.

Cách đánh giá:

- Lập danh sách các nguồn lực hiện có và đối chiếu với yêu cầu thực tế.

- Đánh giá ngân sách cần thiết cho việc triển khai từng giai đoạn.

Bước 7: Thực thi kế hoạch hành động

Đây là bước chuyển đổi từ lý thuyết sang thực tế. Một kế hoạch rõ ràng đảm bảo mọi bước đều được thực hiện hiệu quả.

Thực hiện:

- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận.

- Giám sát tiến độ thường xuyên bằng cách sử dụng các chỉ số đo lường (KPI).

Lưu ý: Đảm bảo có các phương án dự phòng trong trường hợp phát sinh vấn đề bất ngờ. 

Bước 8: Đánh giá, phân tích và cải tiến liên tục

Hành trình khách hàng là một hệ thống động, cần được đánh giá và cập nhật thường xuyên để duy trì hiệu quả.

Cách thực hiện:

- Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát định kỳ.

- Sử dụng các công cụ phân tích hành vi để đo lường hiệu quả từng điểm tiếp xúc.

Ví dụ cải tiến: Nếu khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng, doanh nghiệp đó có thể cân nhắc hợp tác với các đơn vị vận chuyển nhanh hơn hoặc cải thiện quy trình logistics.
 

 

Học hỏi từ các thương hiệu lớn trong việc xây dựng hành trình khách hàng

Dưới đây là một số bài học rút ra từ chiến lược của những thương hiệu hàng đầu giúp doanh nghiệp có thể áp dụng.

1. Amazon - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Amazon đã trở thành biểu tượng của sự cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm khách hàng từ cách thiết kế giao diện website đến việc gợi ý sản phẩm. Thương hiệu này tận dụng tối đa dữ liệu duyệt web, lịch sử mua sắm và đánh giá của khách hàng để đề xuất những sản phẩm phù hợp, tăng khả năng mua sắm thành công. Hơn nữa, Amazon chú trọng vào sự tiện lợi thông qua tính năng "1-Click Buy", giúp khách hàng rút ngắn thời gian đặt hàng và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
 

 

2. Hành trình khách hàng của Starbucks

Starbucks nổi bật với khả năng xây dựng một hệ sinh thái khách hàng thân thiết thông qua ứng dụng di động và chương trình Starbucks Rewards. Chương trình này không chỉ mang đến lợi ích cụ thể như tích điểm đổi quà hay ưu đãi sinh nhật mà còn tạo động lực để khách hàng tiếp tục quay lại. Đặc biệt, ứng dụng Starbucks được thiết kế để hỗ trợ khách hàng đặt hàng, thanh toán và nhận ưu đãi một cách thuận tiện trên cả kênh online và offline đảm bảo trải nghiệm liền mạch và đồng nhất.
 

 

Qua bài viết của Kiến Thức 24h, hiểu rõ từng giai đoạn từ nhận thức đến sự trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Do đó, xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả sẽ mang lại giá trị lớn, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Bắt đầu từng bước tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng để mang lại giá trị tốt nhất cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn!