Nhân viên tư vấn bán hàng đóng vai trò quan trọng trong bộ phận kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận hoạt động cho doanh nghiệp thông qua khả năng giao tiếp, cử chỉ, thái độ ứng xử,…với khách hàng, tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường hiện nay, một nhân viên bán hàng giỏi cần có tư duy bán hàng theo kiểu mới như: hiểu biết và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng; tìm ra những giải pháp để làm hài lòng khách hàng; bán hàng để đôi bên cùng có lợi; hỗ trợ khách hàng ra quyết định; phát triển mối quan hệ khách hàng về lâu dài;….Vậy một nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần đáp ứng được những yêu cầu gì?
Mục lục bài viết
Kiến thức chuyên môn
Yêu cầu đầu tiên mà nhân viên tư vấn bán hàng cần phải đáp ứng đó là kiến thức và sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mình cung cấp. Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và mang lại lợi ích như thế nào đối với người dùng nó. Bạn cần phải nắm rõ những kiến thức liên quan đến sản phẩm, dịch vụ từ ưu nhược điểm trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì bạn mới có khả năng thuyết phục khách hàng. Tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể và mức độ phức tạp của công việc mà nhân viên tư vấn bán hàng cần phải có trình độ học vấn cũng như kiến thức chuyên môn tương ứng.
Nhân viên bán hàng cần phải chủ động trang bị những kiến thức như:
- Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp (tính năng, công dụng, đặc tính kỹ thuật, giá bán,...)
- Thông tin về doanh nghiệp mình đang làm: lịch sử hình thành phát triển, kinh nghiệm hoạt động, hệ thống khách hàng hiện tại, chính sách của doanh nghiệp,….
- Đối tượng khách hàng mà mình tiếp cận, khai thác (thông tin, độ tuổi, ngành nghề hoạt động)
- Đối thủ cạnh tranh (quy mô, chiến lược hoạt động, điểm mạnh, điểm yếu,…).
Hình thức bên ngoài
1. Ngoại hình: Nhân viên bán hàng cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn vì thông thường những người sở hữu ưu điểm về ngoại hình sẽ dễ dàng thu hút hoặc gây được thiện cảm cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Tuy nhiên, bạn cũng không cần thiết phải quá đẹp nhưng nhất thiết phải có duyên để tạo cảm xúc cho người đối diện. Và một yếu tố quan trọng dành cho người bán hàng là không bị dị tật hay dị dạng.
Bạn cần lưu ý: Mặc dù vấn đề về ngoại hình cần được hết sức chú trọng nhưng người bán hàng cũng không nên quá chau chuốt, cao sang, lộng lẫy hơn khách hàng của mình.
2. Sức khỏe: Nhân viên tư vấn bán hàng cần phải có sức khỏe tốt vì đôi lúc bạn sẽ phải đi công tác thường xuyên, hoạt động bên ngoài nhiều, có khi xuyên suốt thời gian làm việc. Nếu sức khỏe không tốt thì khó có thể đảm đương nổi công việc. Cho dù bạn là người bán hàng tại chỗ cũng cần có sức khỏe tốt vì sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều người, phải tư vấn nhiều cho khách hàng, giúp họ lấy hàng, thử hàng, gói hàng, phải luôn giữ được sự tươi tỉnh, vui vẻ, thân thiện và chịu nhiều áp lực trong công việc. Ngoài ra, nhân viên tư vấn bán hàng không được mắc các bệnh truyền nhiễm tạo cho khách hàng cảm giác lo sợ khi tiếp xúc.
3. Dáng điệu, cử chỉ: Nhân viên bán hàng phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng phải thẳng người, tư thế thoải mái, không gò bó, cử chỉ hài hòa và lịch sự.
4. Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, nam nên cắt ngắn, nữ nên búi cho gọn gàng để không làm cản trở đến công việc. Hạn chế tối đa việc nhuộm tóc màu (xanh, đỏ,...) vì sẽ có nhiều khách hàng không thích điều này.
5. Thân thể: Luôn giữ cho cơ thể sạch sẽ, thơm tho, đặc biệt là đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này. Bạn nên chọn cho mình một mùi hương dễ chịu, phù hợp với giới tính nhưng không quá nặng.
6. Trang phục: Phải luôn đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, lịch sự, hợp với dáng người. Nam nên mặc quần tây kết hợp áo sơ mi đóng thùng hoặc đồng phục công ty. Nữ nên mặc đầm công sở bộ hoặc quần tây, quần jeans kết hợp áo sơ mi hơi ôm để làm nổi bật ưu điểm về vóc dáng và đường nét gợi cảm. Bạn không nên mặc đồ kiểu, đồ quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòa loẹt để tránh tạo nên sự phản cảm cho khách hàng.
Trang phục phải sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự, hợp dáng người
Thái độ của nhân viên tư vấn bán hàng
Theo nghiên cứu cho thấy: những thương vụ bán hàng được thực hiện thành công 80% là ở thái độ người bán hàng, 20% còn lại là kỹ năng và kiến thức. Điều kiện tiên phong của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là thái độ tốt rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, diện mạo,...(theo Mc.Donal). Chính vì vậy nên nhân viên bán hàng cần có thái độ tích cực và hào hứng khi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tránh thể hiện thái độ ngạo mạn, coi thường khách hàng.
1. Chu đáo: Là thái độ làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc đến nơi đến chốn. Thái độ làm việc chu đáo sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng mua hàng và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
2. Tận tụy: Là thái độ làm việc hết lòng, hết sức với công việc, không ngại khó khăn, gian khổ. Làm việc không chỉ bằng tinh thần trách nhiệm mà còn bằng sự tâm huyết. Sự tận tụy trong công việc sẽ được khách hàng và nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá cao và yêu quý. Chỉ có những người rất yêu thích công việc và có tinh thần trách nhiệm cao thì mới có thể tận tụy với công việc. Những người tận tụy với công việc thường nhận được phần thưởng xứng đáng đó chính là thành quả của công việc họ làm. Điều này giải thích vì sao cũng là nhân viên tư vấn bán hàng nhưng có người doanh số rất cao và thăng tiến trong công việc mà có người doanh số thấp để rồi bị sa thải. Nhân viên bán hàng ngày nay còn kiêm luôn nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, giúp đỡ, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng để có quyết định đúng trong các lựa chọn. Do đó, sự tận tụy trong công việc là sự thể hiện trách nhiệm tối đa đối với khách hàng.
3. Ân cần, niềm nở: Bạn luôn phải giữ thái độ ân cần, niềm nở, mến khách và chu đáo khi giao tiếp với mọi người và trong công việc. Hiển nhiên sự ân cần luôn luôn tạo được sự mến mộ, yêu thích và thoải mái của khách hàng. Không khách hàng nào lại có thể tỏ ra khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của một nhân viên tư vấn bán hàng.
4. Vui vẻ: Là sự bộc lộ tâm trạng thích thú với công việc hay người đối diện. Sự vui vẻ giúp cho mọi cuộc giao tiếp trở nên thuận lợi, dễ dàng vì tâm lý con người ai cũng thích sự vui vẻ, thân thiện. Đây cũng là một trong những điều kiện quan trọng mà một nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần phải có. Thật lý tưởng nếu một khách hàng bước vào công ty và được tiếp đón với thái độ nhiệt tình chu đáo, nhân viên vui vẻ, ân cần, thân thiện và luôn giữ nụ cười trên môi.
Sự thân thiện, vui vẻ của nhân viên tư vấn là điều khách hàng rất thích
5. Lễ phép: Thái độ lễ phép là một trong những yếu tố hàng đầu để giành được thiện cảm từ khách hàng, nhất là những vị khách lạ. “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” - Điều này sẽ không khó nếu bạn để ý hơn một chút về lời nói, ngôn từ sử dụng trong suốt cuộc nói chuyện hoặc tư vấn cho khách hàng. Việc sử dụng các từ biểu cảm như: thưa, vâng, dạ, ạ,…đúng thời điểm sẽ phát huy tác dụng và sẽ làm cho người đối diện với bạn rất hài lòng. Họ cảm thấy hài lòng vì được tôn trọng và bởi sự lễ phép của bạn. Bên cạnh đó những hành động, cử chỉ của bạn dù là nhỏ nhất cũng cần phải chú ý một chút sao cho thể hiện được sự tôn trọng nhất định dành cho khách hàng, nhất là trong lần gặp đầu tiên. Ví dụ như khi chào, bạn nên hơi cúi đầu xuống để thể hiện sự lễ phép và tôn trọng của mình dành cho khách hàng.
6. Nhiệt tình: Là sự năng nổ, hăng hái, có thái độ tích cực trong công việc. Sự nhiệt tình sẽ giúp cho công việc trôi chảy, được hoàn thành nhanh chóng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui, thích thú, đôi khi cảm động đối với thái độ nhiệt tình, tích cực của nhân viên bán hàng. Do đó bằng sự nhiệt tình của mình, người bán hàng giỏi sẽ gây được thiện cảm với khách hàng, tạo và duy trì được mối quan hệ tốt đẹp đó, đồng thời có cơ may bán được nhiều hàng hơn cũng như giữ chân được khách hàng.
7. Nghiêm túc: Là ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân, nhu cầu của khách hàng và biểu hiện điều đó qua lời nói, thái độ, hành động. Sự nghiêm túc sẽ tạo ra sự tin tưởng và yên tâm từ phía khách hàng. Những khách hàng nguyên tắc, khắt khe, đặc biệt là những chủ doanh nghiệp lại càng thích nhân viên bán hàng thể hiện sự nghiêm túc khi làm việc vì nhu cầu của họ được bạn quan tâm, tôn trọng. Sự nghiêm túc sẽ tạo ra sự trôi chảy và tiến triển tốt trong công việc. Vì thế người bán hàng cần phải tập cách làm việc nghiêm túc ngay từ giây phút đầu tiên vào nghề. Tuy nhiên, bạn thể hiện sự nghiêm túc trong công việc nhưng cũng đừng quên thái độ niềm nở, vui vẻ.
Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng
1. Tự tin: Là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức hay sức mạnh của chính bản thân mình. Những người bán hàng giỏi luôn thể hiện niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân đối với khách hàng. Sự tự tin được thể hiện qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ của nhân viên tư vấn bán hàng. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thường có dáng đi nhanh nhẹn và lời nói dứt khoát nhưng toát lên sức mạnh cũng như niềm tin, có sự cuốn hút đối với khách hàng. Sự tự tin của bạn sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm khi đưa ra quyết định mua hàng của mình vì tâm lý khách hàng thường cho rằng chỉ có sản phẩm tốt thì nhân viên mới dám tự tin để tư vấn như vậy.
2. Chăm chỉ: Là thái độ làm việc một cách siêng năng, cần cù, chịu khó và đều đặn. Những người có khí chất năng động, linh hoạt được cho là phù hợp với nghề bán hàng nhưng thường có nhược điểm là làm việc tùy hứng, thiếu sự đều đặn. Tuy nhiên, chính vì sự yêu thích và đam mê công việc sẽ khiến nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cố gắng đạt được mục tiêu đề ra nên họ sẽ tự điều chỉnh lại để trở thành một người chăm chỉ với công việc. Nhà quản trị cũng như khách hàng sẽ rất yêu thích những nhân viên bán hàng chăm chỉ, chịu khó trong công việc.
3. Tích cực: Đem hết khả năng và tâm trí tập trung vào trong công việc. Nếu muốn công việc mang lại thành quả như mong đợi thì bạn cần có tư tưởng làm việc tích cực. Nếu không làm thì thôi nhưng đã làm thì phải làm cho quyết liệt, dốc toàn tâm, toàn lực để hoàn thành một cách tốt nhất. Nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình vì sự tích cực sẽ giúp cho người bán hàng thêm niềm tin, động lực để hoàn thành công việc, hoàn thành mục tiêu đặt ra trên con đường của mình đã chọn.
4. Đam mê: Là sự ham muốn, thích thú một vấn đề nào đó trên mức bình thường trong cuộc sống. Sự đam mê là một trong những phẩm chất cần thiết trong bán hàng và không bao giờ là thừa. Bởi vì đó sẽ chiếc chìa khóa dẫn tới thành công vì một người bán hàng đam mê với công việc thường sẽ rất cố gắng và quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi cách, vượt qua mọi thách thức, tập trung cao độ vào công việc đến nỗi không có gì có thể cản trở quyết tâm của họ được nữa.
5. Kiên trì, nhẫn nại
- Kiên trì là thái độ làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu, công việc mặc dù có thể sẽ gặp khó khăn, trở ngại. Điển hình như việc khách hàng thường xuyên từ chối mua hàng, thậm chí có những lời lẽ khiếm nhã hoặc phản ứng thái quá là chuyện “như cơm bữa”. Hay có những thời điểm hiệu quả công việc không được như ý bạn mong muốn. Nếu không kiên trì, bạn sẽ rất dễ bị nản chí. Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp thường sẽ không bị ảnh hưởng nhiều bởi những vấn đề nói ở trên bởi vì họ hiểu được đặc thù công việc bán hàng là như vậy. Họ luôn biết lập kế hoạch làm việc một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đã đề ra ban đầu. Họ dựa trên những hệ thống đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất. Họ có thể chịu đựng trước những lời từ chối hay phản ứng của khách hàng, áp lực công việc một cách tài tình mà không tỏ ra chán nản.
- Nhẫn nại là khả năng tiếp tục thực hiện công việc đã được định trước một cách bền bỉ, không nản lòng dù thời gian có kéo dài, kết quả có thể còn chưa nhìn thấy. Trong bán hàng thì sự nhẫn nại cũng rất cần thiết bởi vì bạn sẽ thường xuyên phải kiên trì đối mặt với sự chậm trễ hoặc có thể là những hành động khiêu khích của khách hàng mà không biểu hiện sự khó chịu hoặc giận dữ một cách tiêu cực. Có nhiều khách hàng sẽ từ chối ngay khi bạn chưa nói hết câu, hơn nữa rất nhiều người mua cân nhắc, lưỡng lự khá lâu trước khi ra quyết định. Hoặc đôi lúc họ quá cẩn thận, thăm dò trước nhân viên tư vấn nên tỏ thái độ hoài nghi. Những điều này rất dễ làm cho người bán hàng cảm thấy khó chịu và nản lòng. Do đó đức tính nhẫn nại sẽ giúp người bán hàng vượt qua được các khó khăn này.
6. Sáng tạo: Là việc đưa ra những ý kiến, ý tưởng có tính đột phá, những giải pháp mới có tác dụng làm cho công việc được tiến hành tốt hơn, hiệu quả hơn. Người bán hàng giỏi cần linh hoạt và sáng tạo trong giải quyết vấn đề cũng như cách thức giao tiếp, thuyết phục khách hàng. Vì dù đã được đào tạo qua kỹ năng bán hàng đầy đủ nhưng vận dụng chúng cho những tình huống khác nhau đôi lúc phải có sự sáng tạo mới mang lại thành công.
7. Chân thật, trung thực: Chân thật là sự tự bộc lộ bản thân một cách tự nhiên, không giả dối, không giả tạo trong tình cảm hay sự việc. Còn trung thực là sự phản ánh sự thật một cách thẳng thắn, không quanh co, né tránh và thành thực với ý nghĩ của chính bản thân mình. Nhân viên bán hàng kiểu mới không còn là người tìm cách dẫn dụ khách hàng mua sản phẩm để bán càng nhiều càng tốt mà không cần nghĩ đến hậu quả. Xã hội ngày nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, triết lý bán hàng hiện tại là tập trung vào lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy nên doanh nghiệp sẽ phải cố gắng tạo ra niềm tin để giữ chân khách hàng. Do đó sự chân thật và trung thực của đội ngũ nhân viên bán hàng làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
8. Độc lập: Là sự tự hoạt động, tự xử lý, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gì. Nhân viên tư vấn bán hàng tuy làm việc trong môi trường tập thể nhưng khi tiếp xúc với khách hàng thường chỉ có một mình. Do đó, bạn phải có khả năng làm việc độc lập, không phải trông chờ vào sự hỗ trợ của những người khác thì mới có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
9. Thích thử thách: Là sự yêu thích những công việc khó khăn, có mục tiêu cao và phải phấn đấu mới có thể hoàn thành được công việc và đạt được mục tiêu đó. Vì công việc bán hàng là công việc đầy những thách thức, chỉ có những người thích đương đầu với những thách thức mới cảm thấy hạnh phúc khi hoàn thành công việc, như vậy người đó mới có thể làm tốt công việc bán hàng.
10. Nhạy cảm: Là sự nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện. Dù phần lớn những suy nghĩ của khách hàng không được nói ra hoặc khách hàng không biểu lộ những cảm xúc của mình bằng lời nói hay hành động nhưng người bán hàng giỏi có thể cảm nhận và có thể “đọc” được suy nghĩ của khách hàng. Do đó, nhân viên bán hàng có thể đoán và đưa ra những hành động hay những lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng.
11. Linh hoạt: Hay còn được hiểu là sự năng động, là một trong bốn khí chất cơ bản của con người. Đây là khí chất phù hợp nhất dành cho nghề bán hàng vì những người có khí chất này là những người hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều bạn bè, có kiến thức phong phú. Họ thường cởi mở, nhiệt tình, luôn tạo bầu không khí thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp, dễ kết bạn và dễ gây thiện cảm với khách hàng. Do đó những người bán hàng giỏi cần phải đáp ứng điều kiện là có khí chất linh hoạt.
12. Lạc quan: Là thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khó khăn nào. Sự lạc quan sẽ là liều thuốc trấn an cho chính bản thân bạn và những người khác trong hoàn cảnh khó khăn. Đặc trưng của nghề bán hàng là luôn luôn phải đối mặt với rất nhiều sự khó khăn như: sự cạnh tranh, sự suy thoái chung của nền kinh tế hay ngành nghề, sự phụ thuộc vào người mua, áp lực của chỉ tiêu, doanh số, những tình huống dở khóc dở cười do khách hàng mang lại,….Do đó thái độ lạc quan sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tự tin vào chính bản thân mình và luôn có sự hy vọng vào tương lai tươi sáng.
13. Có định hướng: Là sự xác định phương hướng vào các mục tiêu đã đề ra. Một nhân viên bán hàng giỏi thường vạch ra mục tiêu cụ thể cho bản thân và công việc. Họ biết chính xác những gì đang nỗ lực phấn đấu và mong đợi khi nào thì những mục tiêu đề ra được hoàn thành, mang lại kết quả tốt đẹp. Họ nhận thức được tương lai và tập trung vào công việc mỗi ngày sao cho làm có hiệu quả nhất.
14. Có động cơ: Là những yếu tố có tác dụng chi phối, thúc đẩy con người suy nghĩ và hành động. Thông thường động cơ làm việc của nhân viên bán hàng là thu nhập và thành quả công việc. Vì thành quả của công việc bán hàng gắn liền với hoa hồng, tiền thưởng nên nếu người bán hàng càng cố gắng bán được càng nhiều hàng hóa thì phần hoa hồng, tiền thưởng theo thành quả sẽ càng cao. Do đó nếu một nhân viên bán hàng thờ ơ với tiền bạc và chỉ quan tâm đến sự ổn định trong công việc hay danh tiếng thì ắt hẳn các loại thu nhập khác như hoa hồng, tiền thưởng theo thành quả sẽ không còn là động lực để họ nỗ lực, cố gắng trong công việc. Và nếu một nhân viên tư vấn bán hàng không có động cơ trong công việc thì khó để họ có thể đạt được những thành công.
Kỹ năng cần có của nhân viên tư vấn bán hàng
Kỹ năng là một trong những yêu cầu quan trọng mà nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần phải đáp ứng nếu muốn đạt được những thành công trong kinh doanh. Về các kỹ năng cần thiết của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà chúng tôi đã phân tích khá chi tiết trong bài viết trước. Các bạn quan tâm có thể xem Tại Đây.
Trên đây là những yêu cầu đối với một nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần có mà đội ngũ Kiến Thức 24h muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng sẽ phần nào giúp ích được cho các bạn trong quá trình phấn đấu để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc cũng như đạt được nhiều thành công trong kinh doanh. Xin cảm ơn các bạn đã tham khảo bài viết!
