Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai chủ đề được rất nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu từ xưa đến nay. Khi bàn về hai vấn đề này, nhiều nhà kinh doanh thường cho rằng giữa chất lượng và sự hài lòng khách hàng chính là một và chúng có thể thay thế cho nhau. Thế nhưng, cũng có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hai khái niệm này hoàn toàn khác biệt nhưng giữa chúng vẫn có một sợi dây ràng buộc. Để lý giải chi tiết hơn về vấn đề này, Kienthuc24h mời bạn cùng theo dõi nội dung dưới đây qua đó “vén màn” sự thật về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh hiện nay.
Mục lục bài viết
Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1. Chất lượng dịch vụ là gì?
Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ đã được các nhà phân tích định nghĩa theo các cách thức khác nhau, cụ thể: “Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman và các cộng sự - 1985,1988) hay “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng" (Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E - 1996).
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến những sản phẩm chất lượng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng thì tức là bạn đã làm cho họ cảm thấy hài lòng.
2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù được hình thành từ nhiều khái niệm khác nhau nhưng chúng ta có thể thấy được, chất lượng dịch vụ được tạo nên từ bốn đặc điểm cơ bản dưới đây:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thật sự chính xác khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ sẽ bị phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố vật chất đã tạo nên dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm và cả thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Khái niệm sự hài lòng khách hàng và cách phân loại
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Philip Kotler (2003) - giáo sư marketing nổi tiếng thế giới đã từng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác của một người về kết quả mà họ nhận được sau khi đã sử dụng xong sản phẩm / dịch vụ so với những kỳ vọng mà họ đã mong chờ trước đó”. Chẳng hạn, nếu chất lượng sản phẩm / dịch vụ không giống như mong đợi thì khách hàng chắc chắn sẽ thất vọng. Ngược lại, nếu kết quả nhận được đúng với những gì đã mong chờ thì khách hàng hài lòng là điều đương nhiên. Nhưng nếu kết quả mà họ nhận được còn cao hơn kỳ vọng thì trạng thái của khách hàng lúc này là rất thỏa mãn.
Vậy nên, để có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ cần phải đầu tư kỹ càng vào công tác đào tạo dịch vụ. Từ đó tác động đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn. Ngoài ra, vì sự hài lòng của khách hàng thường không bền vững nên doanh nghiệp sẽ cần phải thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng để đánh giá tình trạng của chất lượng dịch vụ.
Nếu như những thông tin thu được cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đang giảm sút thì đây được xem như là báo hiệu cho sự bất ổn của chất lượng dịch vụ. Vậy nên khi gặp trường hợp này, doanh nghiệp phải cần thiết lập những kênh truyền thông để khách hàng có thể đóng góp ý kiến hay khiếu nại bất cứ lúc nào. Mục đích của việc này đó là giúp cho doanh nghiệp có thể tìm được những phương án thay đổi sao cho phù hợp nhất.
2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Một số nhà nghiên cứu đã tiến hành phân loại sự hài lòng khách hàng thành ba loại với từng mức độ khác nhau, điển hình:
- Hài lòng thụ động: là những người ít tin tưởng vào doanh nghiệp dù cho bạn có cải thiện chất lượng ra sao.
- Hài lòng ổn định: cảm thấy hài lòng với những gì mà doanh nghiệp đang thực hiện nhưng chỉ ở mức độ tương đối ổn định.
- Hài lòng tích cực: nhóm người hoàn toàn tin tưởng tuyệt đối vào những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Trong số ba nhóm khách hàng này, đối tượng khách hàng hài lòng thụ động hay ổn định sẽ có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Trong khi đó, những người hài lòng tích cực sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Việc tìm hiểu và phân loại sự hài lòng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khác nhau.
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu bàn luận trong suốt một thời gian dài. Có nhiều ý kiến cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự tương đồng với nhau nên đây được xem là một. Tuy nhiên, vấn đề này đã nhanh chóng bị bác bỏ bởi Parasuraman và các cộng sự (1993), ông cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố hoàn toàn khác biệt. Trong đó, mức độ hài lòng khách hàng chính là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân để tạo ra nó. Tóm gọn lại, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng tác động phần lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên đây là những chia sẻ của Kiến thức 24 về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hi vọng thông qua bài viết này, các bạn sẽ hiểu được chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Nếu như khách hàng nhận thấy dịch vụ của bạn có chất lượng thấp thì chắc chắn, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng.
