Bán hàng qua điện thoại là một trong những phương pháp chủ yếu được các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều trong những năm gần đây. Doanh nghiệp có bán được hàng hay không bước đầu sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tư vấn qua điện thoại. Để việc bán hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có khả năng tư vấn hay và hợp lý. Trong bài này, Kiến Thức 24h xin chia sẻ với bạn các kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp mà một nhân viên tư vấn cần có để công việc kinh doanh đạt được hiệu quả tốt.
Mục lục bài viết
Kỹ năng tư vấn bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
1. Chuẩn bị trước nội dung tư vấn
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho một thất bại. Bạn cần chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng một cách chu đáo dựa trên cơ sở những kiến thức mà bạn đã được tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình cung cấp. Bạn cần chắt lọc một cách kỹ lưỡng, cẩn thận những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như: đặc điểm, công dụng, giá bán, chương trình khuyến mại, dịch vụ hậu mãi (nếu có),….Nếu có thể thì bạn nên soạn sẵn một vài mẫu chào hàng chung, thật hay và ý nghĩa để sử dụng bao gồm các phần như: lời giới thiệu, lời giới thiệu về sản phẩm, lời kết thúc. Thường thì bạn nên tuân thủ nguyên tắc 20s tức là gói gọn phần trình bày trong khoảng tối đa là 20 giây. Đương nhiên là khi áp dụng tư vấn cho mỗi khách hàng thì bạn cũng nên “tùy cơ ứng biến” và sử dụng các ý cũng như câu từ cho phù hợp với từng tình huống cụ thể miễn sao đảm bảo truyền tải đầy đủ các thông tin cần thiết trong khoảng thời gian ngắn.
2. Tìm hiểu thông tin khách hàng
Bạn cần nắm được các thông tin liên quan như: tên khách hàng (cá nhân); tên công ty (doanh nghiệp); lĩnh vực, ngành nghề hoạt động; sản phẩm, dịch vụ kinh doanh,….Bạn không thể tư vấn qua điện thoại cho khách hàng khi không biết họ là ai, công ty họ bán mặt hàng gì. Và họ sẽ nghĩ như thế nào nếu bạn nói sai tên công ty hoặc gọi sai tên khách hàng? Có thể họ sẽ cho rằng bạn đang gọi nhầm số, bạn là người không cẩn thận, không chu đáo trong công việc,.…Và nếu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn cung cấp có thể cũng sẽ không tốt. Vậy nên việc tìm hiểu về khách hàng là cần thiết trước khi bạn bấm số thực hiện cuộc gọi.
3. Phán đoán tình huống khách hàng
Để việc tư vấn bán hàng qua điện thoại đạt hiệu quả cao thì khách hàng cần phải nghe được những điều bạn nói. Chính vì vậy, việc gọi điện thoại tư vấn đúng nơi, đúng thời điểm cũng rất quan trọng. Khách hàng đang chơi thể thao hay đang chạy xe trên đường thì chắc chắn sẽ không thể cầm điện thoại để nghe những điều bạn nói. Trong những tình huống đó, nếu phán đoán khách hàng đang bận thì bạn có thể khéo léo hẹn liên hệ lại với họ sau. Như vậy thì tỉ lệ tư vấn thành công của bạn sẽ cao hơn.
4. Xác định mức độ quan tâm của khách hàng
Ngay từ những giây đầu tiên sau khi giới thiệu, bạn đã có thể phần nào nắm bắt được mức độ quan tâm của khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ bạn đang tư vấn. Nếu khách hàng thực sự quan tâm, bạn có thể dễ dàng tư vấn một cách chi tiết, cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan cần thiết. Nếu thấy khách hàng có vẻ thờ ơ, không mấy quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn đang tư vấn, hãy nhanh chóng đề cập đến những ưu điểm nổi bật, công dụng của sản phẩm, chương trình khuyến mại, giảm giá,…một cách ngắn gọn, khéo léo để thu hút sự chú ý và lôi kéo khách hàng trở lại cuộc nói chuyện. Đây là một trong những kỹ năng tư vấn khách hàng qua điện thoại khá hay mà bạn nên chú ý.
5. Trao đổi thẳng vào trọng tâm vấn đề
Không giống như tư vấn trực tiếp, tư vấn bán hàng qua điện thoại sẽ không có quá nhiều thời gian để cho bạn phân tích và trình bày vấn đề. Với nhiều khách hàng, đặc biệt là những người làm kinh doanh, nhà quản trị, công việc bận rộn thì thời gian đối với họ là vàng, sự rảnh rỗi luôn là thứ xa xỉ. Vậy nên khi bạn đã biết khách hàng của mình là ai thì cũng cần có cách tư vấn qua điện thoại cho phù hợp. Cần đi thẳng vào trọng tâm vấn đề, không nên lòng vòng mất thời gian. Đôi khi nói quá rườm rà có thể sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
6. Ứng xử khi bị từ chối
Khi bạn gọi điện thoại tư vấn, có những khách hàng sẽ lắng nghe bạn nói và từ chối một cách tế nhị. Tuy nhiên cũng có những khách hàng vì một lý do nào đó từ chối một cách thẳng thừng, đôi khi tỏ vẻ cáu gắt, khó chịu, cúp máy ngay lập tức mặc dù bạn chưa nói hết câu. Đây là những tình huống rất hay gặp phải khi bạn tư vấn bán hàng qua điện thoại. Trong những trường hợp như vậy, bạn không nên tỏ ra chán nản, bực bội hay khó chịu với khách hàng. Hãy bình tĩnh ứng xử một cách khéo léo, lịch sự, chuyên nghiệp, nói chuyện nhẹ nhàng và lấy đó làm bài học kinh nghiệm cho những lần sau. Nếu muốn trở thành một nhân viên chuyên nghiệp, bạn phải rèn luyện được kỹ năng tư vấn bán hàng qua điện thoại quan trọng này.
7. Phân loại và ghi chú thông tin
Sau mỗi cuộc gọi điện thoại tư vấn, dù khách hàng có nhu cầu hay không có nhu cầu thì bạn cũng nên có một cuốn sổ hoặc tạo file trên máy tính ghi chú kỹ càng, cẩn thận. Ngoài những thông tin ban đầu khi bạn thu thập, tìm hiểu về khách hàng thì bạn cũng nên ghi chú lại những thông tin khác sau cuộc gọi như:
• Bạn đã gọi khi nào?
• Bạn đã nói về những vấn đề gì?
• Khách hàng trả lời như thế nào?
• Khi nào nên gọi lại để hỏi thăm về nhu cầu?
• Thông tin về nhu cầu, mong muốn, khả năng chi trả của khách.
• Các thông tin liên quan khác cần lưu ý nếu có.
Bạn cũng nên suy nghĩ kỹ và phân loại khách hàng không có nhu cầu một cách khoa học. Có thể tại thời điểm này họ chưa có nhu cầu nhưng sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chính vì vậy nên bạn phải xác định: họ có thực sự là khách hàng tiềm năng hay không? Nếu có, bạn tiếp tục theo dõi, chăm sóc và liên hệ lại thường xuyên. Nếu không, bạn hãy loại bỏ và tìm kiếm cho mình những khách hàng mới.
Những điều cần lưu ý khi tư vấn bán hàng qua điện thoại
- Xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng có tiềm năng rồi sau đó bạn hãy nhấc điện thoại lên gọi. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn hạn chế tối đa chi phí thực, chi phí cơ hội phát sinh và tư vấn có hiệu quả hơn.
- Nói ngắn gọn, đầy đủ, không nên nói lòng vòng dài dòng, vừa tốn tiền điện thoại, vừa mất thời gian của hai bên mà hiệu quả bán hàng không cao.
- Nên chốt lại cuộc gọi điện thoại bằng một buổi gặp gỡ trực tiếp để tư vấn. Bạn sẽ có nhiều thời gian để phân tích, trình bày về sản phẩm, có cơ hội thể hiện và ghi điểm trong mắt khách hàng bằng tác phong làm việc mà tư vấn qua điện thoại không làm được. Như vậy tỉ lệ bán hàng thành công của bạn sẽ cao hơn.
- Cần kiên trì, không được nản chí, không bỏ cuộc sớm vì đặc thù của công việc tư vấn bán hàng qua điện thoại là như vậy. Việc khách hàng có nhu cầu, không có nhu cầu hay khi bạn gọi điện tư vấn gặp phải những phản ứng trái chiều của họ là chuyện hết sức bình thường.
- Chú ý lắng nghe những điều khách hàng nói nếu họ tỏ ra quan tâm đến sản phẩm của bạn cung cấp, nắm bắt tâm lý của họ, phân tích vấn đề và nói cho thật thuyết phục. Bạn có thể tham khảo thêm tài liệu chia sẻ về kỹ năng nghe, kỹ năng nói, nắm bắt tâm lý khách hàng của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có → Xem Tại Đây.
Trên đây là những kỹ năng tư vấn qua điện thoại của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có mà Kiến Thức 24h muốn chia sẻ với bạn. Kỹ năng phục vụ cho công việc bán hàng thì rất nhiều nhưng trong bài này, chúng tôi chỉ muốn tóm lược cho bạn những kỹ năng telesales cơ bản cần thiết. Hi vọng sẽ phần nào giúp ích được cho các bạn trong quá trình làm kinh doanh, bán hàng và phấn đấu để trở thành một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, đạt được những thành công trong tương lai. Xin cảm ơn các bạn đã tham khảo bài viết!
