Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc có ý nghĩa rất to lớn đối với các doanh nghiệp, thương mại. Nếu một doanh nghiệp chỉ cần khách hàng mới mà bỏ qua những khách hàng cũ thì cơ hội bán hàng sẽ giảm đi một nửa. Lý do là vì những khách hàng cũ có thể sẽ quay lại để mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc giới thiệu với những người quen của họ nếu cảm thấy chất lượng sản phẩm cũng như phục vụ tốt. Và nhân viên chăm sóc khách hàng chính là yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ. Để mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp, những người làm ở vị trí này phải có những kỹ năng chuyên nghiệp. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cụ thể là gì?
Ngoài hoàn thành tốt những vai trò, nhiệm vụ của mình, nhân viên làm ở vị trí chăm sóc khách hàng cần phải luôn trau dồi các kỹ năng cần thiết để trở thành một người chuyên nghiệp trong chuyên môn của mình. Những kỹ năng đó cụ thể như sau:
Mục lục bài viết
Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là người trực tiếp cung cấp, tư vấn cho khách hàng về thông tin sản phẩm cũng như tiếp nhận những phản hồi, đóng góp. Vậy nên, kỹ năng đầu tiên mà một nhân viên CSKH cần có đó chính là giao tiếp. Sự giao tiếp ở đây bao gồm: nói chuyện qua điện thoại, email, mạng xã hội và nhiều công cụ liên quan khác. Để có thể làm khách hàng hài lòng, một nhân viên CSKH phải sử dụng những câu từ dễ hiểu, nói chuyện rõ ràng và dễ nghe. Bên cạnh đó, thái độ đối với khách hàng phải luôn tươi cười, niềm nở.
Kỹ năng lắng nghe
Như đã nói ở trên, cùng việc cung cấp, tư vấn và bán sản phẩm/dịch vụ thì nhân viên CSKH còn là người trực tiếp tiếp nhận những yêu cầu, phản hồi hay cả những phàn nàn của khách hàng. Để có thể giải quyết được vấn đề mà khách hàng gặp phải từ đó mang đến cho họ sự lòng thì đầu tiên bạn phải lắng nghe. Trong quá trình nghe, không nên ngắt lời hoặc áp đặt quan điểm của mình với khách hàng. Rèn luyện được điều này, bạn sẽ tạo được cho mình kỹ năng lắng nghe của một nhân viên CSKH chuyên nghiệp.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Khách hàng có nhiều loại khác nhau, chẳng hạn như khách hàng dễ tính và khách hàng khó tính. Đôi lúc, bạn sẽ gặp phải những khách hàng khiếm nhã, nói chuyện với câu từ khó nghe. Tuy nhiên để có thể giữ hình ảnh cho doanh nghiệp, làm khách hàng nể phục thì bạn cần phải biết cách kiềm chế cảm xúc và rèn luyện điều này thành một kỹ năng. Mục đích cuối cùng của việc kiềm chế cảm xúc riêng của bản thân chính là mang đến cho khách hàng sự hài lòng để từ đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Kỹ năng xử lý tình huống
Cũng với những nhóm khách hàng khác nhau là các vấn đề phát sinh đa dạng, có khen, có chê, có phàn nàn về sản phẩm. Trước mỗi tình huống, bạn cần phải bình tĩnh để xử lý thật khéo léo và hướng đến mục tiêu cuối cùng là làm khách hàng hài lòng. Từ đó, bạn sẽ khẳng định năng lực của bản thân đối với cấp trên.
Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để có thể nắm bắt và thấu hiểu tâm lý khách hàng, bạn phải mình vào cương vị của rất nhiều người. Lý do như đã nói ở trên, khách hàng vốn có rất nhiều nhóm khác nhau, dễ tính có, khó tính có. Có thể mức độ để làm từng nhóm khách hàng hài lòng sẽ khác nhau nhưng nhìn chung, họ đều mong muốn được thấu hiểu và giải quyết thỏa đáng vấn đề mình đang gặp phải. Rèn luyện được kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng để bạn trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp và đóng góp hữu ích cho các chiến lược kinh doanh.
Kỹ năng thuyết phục
Đứng trước sự canh tranh khốc liệt như trên thị trường hiện nay, người làm ở vị trí nhân viên CSKH phải có kỹ năng thuyết phục. Khách hàng sẽ không đánh giá cao khi bạn cố gắng hạ bệ đối thủ và nâng cao doanh nghiệp của mình lên cao. Thay vào đó, hãy chỉ ra những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp của mình cung cấp, thông tin đến khách hàng chế độ hậu mãi. Và thái độ, cách giao tiếp của nhân viên CSKH cũng là một yếu tố quan trọng khi thuyết phục khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian
Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, bạn nên liệt kê những việc cần giải quyết trong ngày, chẳng hạn như: tiếp nhận cuộc gọi, quản lý email, xử lý công việc cần làm,...Cùng với đó, hãy phân bổ thời gian dàn đều cho các khách hàng. Không nên tập trung vào một khách hàng quá lâu sẽ làm cả đôi bên cùng mất nhiều thì giờ.
Trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà đội ngũ Kiến Thức 24h muốn chia sẻ với bạn đọc. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, các bạn đã có thêm cho mình nhiều kiến thức về ngành nghề này, từ đó rèn luyện bản thân những kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
